Hepimizin korktuğu anlardan biriydi. Pazartesi günü, oyun donduğunda Xbox Live'da yoğun bir Madden 2016 oyununun ortasındaydım, ardından uğursuz bir mesaj geldi: “Arkadaşınızla olan bağlantı koptu.” Bu genellikle rakibim oyundan erken ayrıldığı anlamına gelir., Ama bu sefer farklıydı.
Google Fiber’im kapalıydı.
Geçen yıl boyunca, bir yandan Google Fiber ile olan bağlantımı kaç kez kaybettiğime güvenebilirim - ve bu genellikle ağ kutusunun hızlı bir şekilde yeniden başlatılmasıyla çözüldü. Yine, bu sefer farklıydı.
İlk yeniden başlatmamdan sonra, Google Fiber girişi hiçbir zaman bağlantıyı yeniden kazanamadı - durum ışığı kırmızı renkte yanıp sönmeye devam etti. Google Fiber’in destek sayfasındaki hızlı bir kontrol, kırmızı ışığın iki dakikadan daha uzun bir süre yanıp sönmesi durumunda, ağ kutusunun fişini çekip tekrar denemem gerektiğini söyledi. İkinci bir yeniden başlatma da aynı sonucu verdi.
Telefonumdaki Google Fiber desteğini hemen kaldırdım ve müşteri hizmetleri ile sohbet etmeye başladım. Üç dakika bekledikten sonra, sorunu gidermeme yardımcı olacak bir temsilciyle bağlantıya geçtim. İlk sorusu ağ kutusunu yeniden başlatıp başlatmamamdı - ve aldım. Ardından, Fiber kriko için bir kapak açmamı sağladı, böylece eve giren gerçek elyaf hattını ortaya çıkardı. Güvenceye alındığından emin olmak için, fişini çekip tekrar takmamı sağladı. Başka bir yeniden başlatmadan sonra, aynı sonucu aldım.
Müşteri destek temsilcisi, ortaya çıkıp daha fazla araştırma yapmak için bir teknisyene ihtiyacım olduğunu belirtti. Bu noktada 23:20 oldu ve en kısa sürede tekrar çevrimiçi olmak istedim. Demek istediğim, en erken randevu 36 saat sonra Çarşamba günü saat 11: 00'de yapıldı.
İlk Tepkim
Bir bölge koleji için çevrimiçi bir sınıf öğretiyorum ve eşim çevrimiçi bir lisansüstü programına kaydoldu, bu yüzden internetin her zaman erişilebilir olmasına gerçekten güveniyoruz. TV ya da internet olmadan 36 saatlik bir pencerenin yutulması çok zor olabilir. Ertesi gün boş yer olmadığından emin olmak istedim ve beklemek zorunda kalacağımı doğruladılar - ancak herhangi bir açılış olup olmadığını görmek için sabah tekrar destekleriyle iletişim kurabiliyorlardı. İsteksizce kabul ettim.
Sohbetin bağlantısını kestikten sonra, gece için ağ kutusunun bağlantısını çıkardım ve yatağa gittim.
Ertesi gün, destek ekibine gün boyunca müsaitlik isteyen bir e-posta gönderdim. Bir cevap aldığımda ofisimden 20 mil uzaktaydım ve çalışması için programımı yeniden düzenleyemedim. Ertesi güne kadar beklemek zorunda kalacak.
Bu noktada, deneyimim çok fazla bir aşk hikayesi değildi. Aynı gün için teknisyen bulunmadığı için sinirlenmiştim. Bunun gerçekçi olmayan bir beklenti olduğunu söyleyebilirsin, ama bu Google Fiber . Aşağı olması gerekmiyordu. Öyleyse, müşteri hizmetleri daha önce beni hayal kırıklığına uğratmadı.
Bu ilk olumsuz algı aceleyle değişecekti.
Salı gecesi işten eve döndüğümde, ağ kutusunu tekrar takmaya ve elektrikle ilgili yaklaşık 24 saatlik bir zaman aşımının tekrar çevrimiçi olması için yeterli olup olmayacağına karar verdim. Neredeyse anında, durum ışığı bağlandı ve ben çevrimiçiydim. Kurulumda hala bir sorun olduğunu biliyordum - belki Fiber krikosunun hafta sonu boyunca fırtınalardan gelen yıldırımlardan etkilendiğini düşündüm, bu yüzden teknisyenin ertesi sabah ziyaretini iptal etmemeye karar verdim.
Servis Çağrısı
Sabah 9:30 gibi, teknisyenim biraz erken durursa sorun olmaz mı diye aradı. “Tabii ki!” Diye cevapladım ve saat 10: 00'a kadar teknisyen benim yolumdaydı.
İçeri girdi, elimi sıktı ve hizmetimin düştüğünü anladığını söyledi. Dedim ki, “Eh, aşağı oldu - ama artık değil. Bir göz atar mısın? ”
Kurulumuma bir kez baktıktan sonra, sorunumun ne olduğunu bildiğini sanıyordu - Fiber jakı Ethernet üzerinden Power'ının tükeniyordu. Krikoyu doğrudan bir prize takarsak daha iyi şanslar elde edeceğimi düşündü, bu yüzden çabucak bunu ayarlamak için çalışmaya başladı. Kullanabileceğim başka çıkış olmadığının farkına varınca kamyonuna koştu, yeni bir aşırı gerilim koruyucu aldı ve içeri girdi. Fiber girişi 5 dakikadan daha az bir sürede duvar prizine bağladı ve her şey harika bir şekilde bağlandı.
Servisim yedeklenmiş olsa bile servis çağrısı burada bitmedi.
KC'deki ana Fiber ofislerinden sağlık durumu kontrolü yapmadan önce, evdeki tüm televizyonlara bakıp bakamayacağını sordu. Tabii ki kabul ettim. Her televizyondan geçti, en uygun ayarları kontrol etti ve kendime yaptığım kablolarla ilgili birkaç küçük sorun keşfetti. Kibarca, kablolarını ekipmanlarını kullanarak yeniden yapıp yapmamasının sakıncası olup olmadığını sordu ve “Tabii” dedim.
Sonra kablolarımın nerede sonlandırıldığını görmek istedi - beni biraz şaşırtan bir soru. Evimi inşa eden kişi kablo tesisatıyla harika bir iş yapmamıştı - bir yardımcı odadaki kablo ve telefon hatlarını sonlandırmak yerine, dışarıda sonlandırıldı ve öğelere maruz kaldılar. Kabloların nerede olduğunu gösterdim ve ona ev aldığımda aldıkları zayıf şekil nedeniyle bazı kabloları da yeniden yaptığımı söyledim.
Yaptığım işi denetlemek için dışarı çıktı ve tekrar standartlarına uyması için biraz zaman harcarsa sorun olur mu diye sormaya geri döndü. Söylemeye gerek yok, etkilendim.
Gelecek 15 ila 20 dakika boyunca, teknoloji evin yanındaki pisliği temizlemek için çalıştı. Kabloları bir araya topladı ve kapladı, böylece artık elemelere maruz kalmayacakları için üzerini kapattı.
Yine içeri girdi ve duvardaki kablo kutularının herhangi birini yeniden bağlayıp bağlamadığımı sordu. Güldüm ve “Hayır” dedim.
Sonunda memnun, dizüstü bilgisayarını kaldırdı ve ana ofislere aramadan önce ağımda bazı teşhis koştu. Bir telefon görüşmesi sonrasında, hem o hem de ana ofisler ağımın standartlarına geri döndüğünden memnundu.
Kapıdan çıkarken, teknisyen bana kartvizitini verdi ve bana “Bugün daha fazla sorun yaşarsanız, lütfen beni doğrudan cep telefonumdan arayın - kartvizitte listelenir - ve ben geleceğim. sabit olduğundan emin olmak için uğradım. ”
5 dakikalık bir ziyaret olabileceği, ağımın her detayının bir saatten uzun süren incelemesi olduğu ortaya çıktı. Bağlantım Çarşamba günü ayrıldığından bu yana inanılmazdı - elektrik meselesi küçük sıkıntılarla bile çözülmüş gibi görünüyor. Ancak yine de müşteri hizmetleri burada bitmedi.
Sonrasında
Bugün cep telefonumu bir Google Fiber müşteri temsilcisinden aradım. Bir toplantıdaydım, o zaman cevap veremedim, ama neredeyse bir buçuk dakika süren bir sesli posta aldığım bildirildi.
Temsilci, bağlantımın nasıl olduğunu, teknisyenin nasıl yaptığını düşündüğümü, işimden memnun olup olmadığını ve benim için yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığını görmek için sadece kontrol ettiklerini söyledi. Yine aramam için doğrudan bir numara verdiler ve beni iyi dilediler.
Kesinlikle şoktaydım.
Şubat ayındaki orijinal incelememde dediğim gibi, telekomünikasyon endüstrisinde “müşteri hizmetleri” nin korkunç olduğu biliniyor. Servis sağlayıcılarla güvenebileceğimden daha kötü deneyimlerim oldu - sadece evimde değil, müşterilerin evlerinde ve hatta iş yerlerinde. Comcast iyi belgelenmiş müşteri hizmetleri cehennemi örnekleri vardır.
Başlangıçta, Google Fiber’in ilk kurulum sırasında sağladıkları hizmet düzeyinden gerileme olabileceğini düşündüm. Daha fazla yanılmayacağımı söylemekten memnuniyet duyuyorum. Bakımları, ayrıntılara gösterilen dikkatleri ve kişisel dokunuşları, bu sektörde çalıştığım 12 yıllık çalışmalarımda gördüğüm hiçbir şeye benzemiyor.
Google Fiber’le ilgili en son deneyimimden sonra, telekomünikasyon endüstrisinde müşteri hizmetleri için mükemmel standardı belirlediklerini şüphesiz söyleyebilirim.
Ben mutlu bir müşteriyim - özellikle şimdi Gigabit bağlantım tekrar çevrimiçi ve her zamankinden daha iyi!
Birinci bölümü kontrol ettiğinizden emin olun: Google Fiber Hype Değerine Sahip mi?
