Hepimiz biliyoruz ki, şirket ne kadar büyükse, müşteri hizmetleri yerine o kadar çok dudak servisi gibi görünüyor. Onlar büyüdükçe, kaçabileceklerini düşünüyorlar. Herhangi bir yerde herhangi bir büyük markayı adlandırın ve hikaye muhtemelen aynı olacaktır. Expedia müşteri hizmetleri, kötü hizmet seviyeleri nedeniyle ağır eleştirilen birçok büyük markadan sadece biri. Kesinlikle yalnız değiller.
Ayrıca Amazon Müşteri Hizmetleri makalemize bakın - En İyi Destek Nasıl Elde Edilir
Müşteri hizmetleri, kurumsal terimlerle maliyet olarak kabul edilir, gelir üreteci olarak kabul edilmez. Bu nedenle, sürekli güçlenen tüketici haklarına rağmen, bir şirket müşteri hizmetini genellikle para kazandıran bir şey olarak değil, genel gider olarak görüyor. Müşterilerine bakan şirketlerin çok daha fazla sadakat aldıklarını gösteren birçok çalışmaya rağmen, pek çok işletme buna inanmıyor gibi görünüyor. Elbette istisnalar var, ama aynen öyle. İstisna kural değil.
Öyleyse tüm bunların dışında, müşteri hizmetlerinden en iyi şekilde nasıl yararlanabilirsiniz? Expedia müşteri hizmetlerini tekrar ziyaret edelim ve bunları örnek olarak kullanalım. Sorununuz ne olursa olsun, bunlardan en iyi şekilde yararlanmanın bir yolu var.
Gerçeklerini topla
Hızlı Linkler
- Gerçeklerini topla
- Davanı yap
- Mantıklı ol
- Tonunu izle
- Şirketin zamanına izin ver
- Memnuniyetsizlikle başetme
- Ortamınızı seçin
- Sonraki adımlar
Sorununuzu, destekleyici kanıtlarınızı, daha önce yapmış olduğunuz herhangi bir düzeltici eylemi, işlemin gerçeklerini ve iletişim kurduğunuz şirketten ne istediğinizi önceden yazmanıza yardımcı olur. Bunu yazmak, görüşme sırasında aklınıza odaklanmanıza yardımcı olur ve aracının çalıştırmasına izin vermek yerine aramanın kontrolünü elinde tutmanıza yardımcı olur.
Yazılı bir puan listesine sahip olmak aynı zamanda hepsini kapsamasını sağlamanıza ve hiçbirini unutmamanıza ya da durumunuzu bulanıklaştırmak için duygu ya da sıkıntıya izin vermenize yardımcı olur.
Davanı yap
Hepimiz bu çağrıları YouTube'da ve başka yerlerde, beceriksiz veya isteksiz bir müşteri hizmetleri acentesi tarafından hayal kırıklığına uğrayan bir arayanın bahislerini gösteren başka yerlerde gördük veya duyduk. Onlardan biri olma. Sakin ol, profesyonel ol, davanı aç ve arkadaşça davran. Siz her zaman, daima kibar davranarak insanlardan daha fazla faydalanırsınız. Gritte dişlerden geçse bile, kibar ol!
Müşteri hizmetleri temsilcileri, küfürlü hale gelen veya küfürün olduğu yere gelen bir aramayı durdurabilir. Oraya gitme ve onlara çağrıyı durdurma bahanesi verme. İkiniz de olumlu sonuç almak istiyorsunuz, bu yüzden buna çalışın.
Mantıklı ol
Servet her zaman cesur lehine olsa da, müşteri hizmetleri için aynı şey söylenemez. Onun Expedia müşteri hizmetleri ya da bir başkası olsun, makul olmak size otoriter, öfkeli, saldırgan ya da zorlu olma konusunda olumlu bir sonuç vermesi için daha olasıdır. Kendine makul bir sonuç ver ve buna bağlı kal. Temsilciye açıklayın, neden makul olduğunu açıklayın ve şirkete bunu yapması için zaman verin.
Tonunu izle
Telefon, anlık mesajlaşma, sosyal medya ve e-posta gibi üçüncü taraf iletişim araçlarının hepsi gayet iyi ancak sadece ne söylediğinizi değil, nasıl söylediğinizi izlemelisiniz. Kafanızdayken yaptığınız argüman tamamen mantıklı gelebilir, ancak nasıl göründüğüne bakmıyorsanız, etkisi sizi şaşırtabilir. Nasıl karşıladığınızı her zaman aklınızda bulundurun ve dil veya kelime seçiminizin müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından nasıl yorumlanabileceğine bakın.
İstediğiniz son şey, özellikle o şeylerden biri değilseniz, kibirli veya haklı olarak karşılaşmanızdır. Temsilcinin sizi ve vakanızı olumlu görmesi çok daha az olası ve tamamen yanlış bir izlenim bırakıyorsunuz. Hiçbiri size en iyi sonucu vermedi.
Şirketin zamanına izin ver
Bazı müşteri hizmetleri aramaları tek bir aramada tamamlanabilse de, bu her zaman olmaz. Bazen bir şirket, kayıtları kontrol etmek, distribütörlerle kontrol etmek veya bürokrasisinin rotasını yürütmesine izin vermek için gerçekten zamana ihtiyaç duyar. Tüm bunları yapmak için onlara makul bir zaman vermeniz gerekiyor.
Ancak, bu onlara zamanlarını ayırmaları için carte blanche vermeniz anlamına gelmez. Ne kadar zamana ihtiyaçları olacaklarını öğrenin ve geri arama veya takip araması için ajanı saat ve tarihe kadar sabitleyin. Sizi aramazlarsa, onları ararsınız.
Memnuniyetsizlikle başetme
Değişen kalite seviyelerine rağmen, çoğu şirket müşterilerinin mutlu olmasını istiyor. Ancak, bu her zaman istediğinizi elde ettiğiniz anlamına gelmez. İstediğiniz yanıtları veya aradığınız yanıtı alamıyorsanız, önce sakin olun. Ajanın suçu değil. Muhtemelen, hiçbir yerde yardım etme gücü olmayan bir çağrı merkezinde kötü bir ücret almış bir işçidir.
Beklediğiniz hizmet düzeyini alamazsanız, yükseltin. Bir süpervizörle, takım lideriyle veya komuta zincirini takip eden kişiyle görüşmeyi isteyin. Durumu (sakince) açıklayın ve istediğiniz sonucun ne olduğunu açıklayın. O zaman onların yaptıklarını yapmalarına izin verin.
Ortamınızı seçin
Çok uzun zaman önce, bir müşteri hizmetleri merkeziyle iletişim kurarken tek seçeneğiniz onları aramak veya e-postayla göndermekti. Artık sizde sosyal medya var. Aynı kuralları takip edin, makul olun, kibar olun ve nasıl davrandığınızın farkında olun, ancak yanıt almak için emrinizdeki her kanalı kullanın. Çağrı merkezleri her zaman meşgulse ve her zaman sırada görünüyorsanız, Twitter'a gidin. Facebook'a git ve şirketle iletişim kurmak için sosyal kanalları kullan.
Müşteri hizmetlerini bir maliyet olarak görmesine rağmen, birçok şirket halkla ilişkileri temel olarak görüyor. Tehditleri biraz hafif olsa bile, kötü niyetli PR'ları durdurmak için çabucak tepki vereceklerdir. Tekrar. Mantıklı ve kibar olun, ancak mesajınızı iletin.
Sonraki adımlar
Müşteri hizmetleriyle hiçbir yere ulaşamıyorsanız, şikayetinizi başka bir yere götürün. Şirketin Facebook sayfası veya Twitter her zaman başlamak için iyi bir yer. Yukarıda bahsedildiği gibi, sosyal medya kullanımı çoğu zaman yine de aramaktan daha hızlı yanıt alır. Ayrıca eski moda salyangoz postalarını görmezlikten gelmeyin veya doğrudan şirket merkeziyle iletişim kurmayın.
Expedia müşteri hizmetleri durumunda, bu:
- Expedia Şirket Ofisi Genel Merkezi Genel Merkez
- 3150 139th Ave. GD
- Bellevue, WA 98005 ABD
- Kurumsal Telefon Numarası: 1-425-679-7200
- Kurumsal Faks Numarası: 1-425-702-2722
- Kurumsal Email:
- Tier 3 Müşteri Hizmetleri: 866-510-9715
Herhangi bir müşteri hizmetleri merkezinden en iyi şekilde yararlanmak planlama, makul ve kibar olmaktır. Bunlardan başka bir şey hissedebilseniz de, istediğinizi elde etmenin tek yolu oyunu oynamaktır. Doğru planlama ve uygulama ile kazanabileceğiniz bir oyun.
