Müşteri servisini, aka müşteri desteğini, yardım masasını aramanız gereken zamanlar olacaktır.
Çağrı merkezi ortamlarının nasıl çalıştığı konusunda eğitimliyseniz, daha iyi sonuçlar alırsınız.
Şununla başlayalım:
Büyük Soru: Yöneticiden istemek gerçekten yardımcı oluyor mu?
HAYIR. "Daha yüksek bir seviyeye" konuşmak nadiren sorununuzu daha hızlı çözmenize ya da daha iyi sonuçlar almanıza neden olur. Bazı garip sebeplerden dolayı insanlar destek ortamında daha yüksek "rütbe" olan biriyle konuşmanın gerçekten işe yaradığını düşünüyorlar. Öyle değil. Bunu yaptığınız zaman, en hızlı ve doğru çözünürlükler için uygulanan metodu atlatmaktan başka bir şey yapmıyorsunuz.
Temsilcinin teknisyenlerle herhangi bir bağlantısı var mı?
Çağrı temsilcisi, aramanızı alan ve bir destek bileti atayan kişidir. Teknisyen, aradığınız sorunu çözmek için fiziksel olarak bulunduğunuz yere gelen bir kişidir (gerekirse). Çoğu durumda, ajan ve teknisyen asla birbirleriyle konuşmaz . Temsilci biletinizi yükseltir / tayin eder ve ardından teknisyenleri denetleyen yönetici bir iş emriyle bir teknik görevlendirir.
Bunun bilinmesi için önemli bilgilerin nedeni, teknisyenin yalnızca iş emriyle yazılmışların farkında olduğudur . Çağrı temsilcisi, kötü bir şekilde yazılı olmayan bir iş emrine yol açan kötü yazılmış bir bilet yazdıysa, bu kaçınılmaz olarak kötü hizmete yol açacaktır.
İpucu: Sorunu çözmek için bir teknisyenin atanmasını gerektiren bir sorunu çağırırken, acenteden, sorunu artırmadan ÖNCE bilette ne olduğunu geri okumasını isteyin . Bu, en azından probleminizin herhangi bir yere gitmeden önce doğru bir şekilde açıklandığı konusunda bir güvence verecektir.
İyi menajerler, kötü yazılmış biletler için yeniden yazmak için çağrı acentesine geri "geri sıçrama" yapar. Kötü olanlar umutsuzca kendilerine gönderilen saçmalıklardan bir anlam çıkarmaya çalışacaklar ve yine de teknolojinin ne olup bittiğini çözebileceğini umarak bir teknoloji atayacaklar.
Kötü yazılı olan Call agent biletlerinin bir örneğini görmek istiyorsanız, George Chronicles'a bakın. Okuduktan sonra, neden her zaman bir telefon görevlisine, bir yere göndermeden önce, yazdığı biletleri geri okusun diye her zaman istemelisiniz.
Her aradığınızda neden "süreçten" geçmek gerekiyor?
Bir bilgisayar sorunu, kablolu televizyon sorunu ya da neyin varsa sizi aradığınızda, aradığınız her zaman her seferinde bir "süreç" geçirmeniz gerektiğini fark ettiniz ve bu çok can sıkıcı bir durum.
Bunu yapmanızın nedeni, ajanın yapmak için eğitildiği şeydir. Bunu yaparlar çünkü tipik olarak çoğu sorun birkaç basit adımla çözülür, bu nedenle temsilcilerden ister istemeseler de her zaman bu adımları gerçekleştirmeleri söylenir.
Bu sorunu çözmenin tek zamanı önceki bir aramayı güncellemek için aramanızdır. Aksi takdirde, yeni bir sorun olarak kabul edilir ve evet, tekrar işlemden geçmek zorunda kalacaksınız.
Yetersiz hizmet aldıysanız ve sorunlarınız çözülmediyse ne yapabilirsiniz?
Bağır ve çağrı ajansına bağır. Ancak bu nadiren işe yarıyor, bu yüzden tavsiye edilmiyor (ve evet, bundan kendimi suçlu olduğumu biliyorum ama en azından kabul ediyorum).
Sorununuzla ilgili tüm arama biletlerinin basılı bir hesabını isteyin. Bunu talep ettiğinizde, aracı derhal ikinci bir düşünce vermeden sizi Ekip Liderine veya Danışmanına iletir, çünkü size kayıt gönderme yetkisi yoktur - ancak yönetici personel bunu yapar. Yönetim uyarıldığında bu bilgiyi istersiniz, biletler yönetim personeli tarafından şahsen okunacak ve muhtemelen kötü yazılmış biletleri hızlı bir şekilde keşfedecek, onları mahveten çağrı acenteleriyle "konuş", sorununu gidermek ve sorununuzu doğru şekilde ele almak isteyeceklerdir. Uygun bilet yazan bir çağrı acentesinde endişelenecek bir şey yok. Fakat fakirleri yazan kişi işini tehlikeye atacak. Bu konuya katıldığınız sürece sizinle ilgisi yoktur, ama en azından bir şeyin yapıldığını biliyorsunuzdur .
Çağrı temsilcisi, hesabınızla ilgili biletlerin yazılı bir hesabını sağlayarak "bunu yapamayız" ifadesini veriyorsa, bu bir yalan. Yapabilirler. Biletler doğrudan sizinle ve hesabınızla ilgiliyse - evet, sizden bilgi isteyebilirsiniz ve şirketin size vermesi zorunludur.
Tüm iş emirlerinin basılı bir hesabını isteyin. Bir iş emri, biletten farklıdır. Bilet, çağrı temsilcisi tarafından atanır. İş emri, teknisyenleri gönderen süpervizör / yönetici tarafından verilir. Biletler ve iş emirleri nadiren birbirleriyle “ilişkilendirilir” çünkü bir iş emri verildiğinde, bilet “kapalı” veya “çözülmüş” olarak kabul edilir.
Her şirket, tüm iş emirlerinin fiziksel olarak basılmış bir kaydını tutar - iş tamamlandıktan sonra teknisyenin kendisi tarafından imzalanır.
Neden yanlış giden bir şeyi düzeltmek için bütün bu bs'lerin içinden geçmek gerekli?
Şirketlerin bir kez şirket olduklarında insanlıklarını yitirmesi talihsiz bir eğilimdir. Bir sorunu / sorunu bildirmek için aradığınızda, siz bir insan değil, sadece başka bir numarasınız. Bu gerçeği kabullenmeye başladığınızda, en azından sistemle nasıl çalışacağınızı bileceksiniz, mecazi olarak konuşuyorsunuz.
